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今日は、超真面目コラムです。

私が旅行で学んだ事です。

サービス業に興味がない人は、読むことをお勧めできません。退屈してしまいますので・・・・




今回の海外旅行で、大きな事を学びました。旅行自体、色々な意味合いを持っていたのですが・・・・

生まれて初めて、自分が1000%も背伸びした旅行をしました。


普段生活したら、まず会う事ができない人々にも会う事が出来ました。


5億円以上する超豪華自家用クルーザーに乗って、世界を優々と旅するワールドクルーザーシップクラブのメンバーに会って話をする事が出来ました。


人間的にも非常に魅力的な人間で、計り知れないゆとりを持っていて。
自分の子供に対しては、本当に厳しい教育をしている人達でした。


ベビーシッターや家庭教師を何人も雇って子供の教育を任せて、仕事をバリバリやる裕福層と違う事に驚かされました。



サービス業界では、リッツカールトンの1人勝ちが目立つ中、リッツカールトン流が本物のサービスなのか?疑問に思うことが出来るようになりました。



確かにリッツカールトンは、優れています。本当に良く気がつきますし、1流である事には違いありませんが・・・・


リッツカールトンで働く人々は、人格を持っていないのです。


あくまでもサービスパーソンのプロであり、サービス中は、個人の人格が死んでいるのです。帝国ホテルもそうです。これが、1流ホテルのホスピタリティーサービスであり、俺は、この手の1流のサービスしか体験した事がありませんでした。


ゲストは主役であり、サービスパーソンは黒子と言う関係です。



今回、私が経験したサービスは、ちょっと違います。ニュアンス的に言うと、お客様は主役で
サービスパーソンは、脇役です。



つまり、1人1人の個性がサービスに表れていて、一歩踏み込んで人間関係を滞在期間中に作っていく形のサービスです。そのために、その人自身の性格や、過去の経験まで知り、自分の滞在期間中の思い出には、必ずスタッフも登場しているのです。


この手のサービスを実現するには何が必要か?


1人1人の顧客に十分に時間をさけるだけの、労働力。


知って驚いたのですが、ホテル従業員の数が、滞在している人間の数より多かったのです。


2組のお客様に対して、面倒見係り(バトラー)が3人。24時間体勢で呼ぶことが出来きる。
バトラーに何でも言えば、即時にやってくれる。


この手のサービスは、先進国のホテルではスーパーVIPでないとまず無理でしょう。






つまり、サービスの提供レベル、サービスパーソンの人数、そして滞在者が払う金額は、お互いに比例する関係を保つ事が分かりました。サービスパーソンの人数と言う部分は、見落としガチですね。どのサービス業界の本にも書かれていたことがありませんでした。



このサービスレベルをホテルの滞在者に満遍なく行うことが出来るのは、発展途上国で人件費が抑えられる国であり。そのホテル内で、ビッチリ教育されていないといけないと実現が不可能です。


ホテルスタッフの教育レベルを測る為に、色々実験もして見ました。


ワインのボトルを部屋に注文して、半分くらい飲んであるボトルをそのまま放置、さらにワイングラスにもワインが注がれている状態で、朝食に出かけたら帰ってくるまでにどうなっているか?など実験してみた結果、どのような事をやっても、一環性が取れた優れた、サービスが行われていました。



発展途上国で、住んでいる人種の教育レベルもそこまで高くないだろうと予測される国でもありながら、一環性が取れた優れたサービスが提供できると言う事は・・・・・


このような時は、何をすれば良いか?と言う事をケーススタディ式で教えているのでしょう。



そして、清掃スタッフやバトラーが困ったときに何をすれば良いか?たずねる先が常にあり、こまめに連絡を取って、サービスを指示するサービスマネージャーが存在して、その人間は黒子のように、裏で動いている事が予測されます。(リッツカールトン形式でもこれは同じ可能性が高い)



ケースとして学んでいないことは、やってはいけないと言うルールがあるからこそ、一貫性が取れたサービスが実現可能になっている。



町で、バスに乗り、満席で立っていた時に、「貴方はリッツカールトンのゲスト様ですよね?リッツカールトンに泊まる以上、どこに行っても快適な旅をしていただく事が、私たちの願いです。どうぞ、席に座ってゆっくり観光に出かけてください。」と席を譲られ感動した事がありました。



このレベルのサービスは、個々が持っているサービス精神を超えたボランティア精神がないと出来ない芸当です。決してノウハウ化できるものではありません。



そのような、天性を備えたエリートを雇う先進国タイプのサービス業と、豊富な労働力で人間関係を構築していきながらサービスレベルを高めるサービス業の2つのタイプが存在することが分かりました。



この2タイプ、どちらがリピーターが多いか?
どちらが、高級サービスとしてインパクトがあるか?


それは、完全に後者だと思います。


その理由は、関わってくれた、顔と個性が分かる人間に対しての、思いがある分、色があせない記憶として残り、再度足を運ぶきっかけを作るからです。


結局人間は、感情の生き物で、人の心を奪うのも顔と個性を持っている人間だと思います。
サービス業こそが、カスタマーリレーションについて学べる分野だと分かりました。



今回の旅行で、先進国のサービス業は付加価値を上げる事に性を出さないと行けない事。


例えば、レストランでもシャツに何かをこぼして重症級のシミを作ってしまったら・・・・


即座に代用のシャツを容易して、汚したシャツを預かり。どのようなシミでも落としてくれる
クリーニング業者にシャツを綺麗にしてもらいお客様に綺麗になったシャツを送り返す。


お座敷で、靴を脱ぐようなお店では、ぬれた靴を乾燥殺菌して良い匂いにしたり。
破れた靴下のお客様に、こっそり新しい靴下を渡したり。


こういったレベルのサービスが、1流店には求められる。





俺の人生で、最初で最後の体験になってしまうかも知れませんが・・・・・・



こうしたことを又やってみたいと言う、モチベーションも生まれてきました。


バシバシ仕事をやって、色々な人に感動を与えて。


1流のサービスマインドを手に入れ、どのような職種でも、好きな仕事を好きなだけ出来る


ハッピーライフを手にしたいな。と決意が出来た旅でした。



身の丈にあわない金額を費やしてしまいましたが・・・・・


大きな夢を見た旅 = プライスレス。


心の底から、そのように思えました。
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